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向下沟通中的常见语言错误

  • 作者:未知 更新时间:2009-02-05 00:00:00 来源:人才网信息中心
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    有效的沟通是不断跨越障碍的过程。上下级沟通的障碍来自哪里?来自于沟通的一方或双方的错误的沟通立场,而这种错误的沟通立场又通过错误的沟通语言表现出来。

    许多研究发现,一些驾轻就熟、脱口而出的语言,成了“杀手”式的语言信息,阻碍了上下级沟通的效果,导致了上下级之间的误会和冲突。所以,提高上下级沟通的效果,首先应从分析错误的沟通语言着手。

    汤玛斯。高登和克里斯。科尔等心理学家曾经把错误或不当的沟通语言分为三大类。参照他们的分类,结合我国企业中上下级沟通的一些实际状况,这里我们把向下沟通中常见的语言错误划分为四类:发号施令型、傲慢无礼型、讽刺挖苦型与隔靴搔痒型。

    发号施令型

    发号施令型语言总是告诉员工:作为一个员工,他 (她)“应该”怎么做、“必须”怎么做、“最好”怎么做、“可以”怎么做。

    发号施令型的上级认为,通过这样的语言可以向员工传递解决问题的办法,期望员工最好能无条件地接受。它也是许多上级最喜欢使用的一种语言。

    发号施令型语言可以分为四种,根据上级使用的频率排列为:

    命令

    例如:。这里轮不到你说话,你的任务就是好好听我说!。不许辩解,没有任何借口!。怎么这么罗嗦,按照我说的去做就行了!

    这种语言使人感到,员工的感受、需求或问题并不重要,他们必须顺从上级的感受与需要,并有可能产生对上级权威的恐惧感。这是上级单方面发出的语言信息,员工的情感或需求没有得到尊重,因此员工有可能对上级产生怨恨、恼怒和敌对的情绪,比如顶撞,抗拒,故意考验上级决心,发脾气等。

    威胁

    例如:。如果你们这次再完不成指标,我就要扣你们全年奖金!。如果你再不改,我就会汇报给大老板,叫你死得很难看!

    这种语言与命令很相似,只是再加上告诉员工不服从的后果是什么。这种语言可能使员工感到恐惧和屈从,也可能引起员工的敌意。员工有时还可能对此做出与上级期待的相反反应:“好啊,不管你说什么,我都不在乎,看你把我怎么样!”更有甚者,做一做刚才被警告过的事,好看看上级真的是否言出必行。

    强加于人

    例如:。昨天为什么没有完成任务?是不是没有照我的话去做?你知道如何来安排工作程序吗?让我来告诉你。……。今天找你来,是要与你讨论你这次工作失误的事情。经过我对你的分析,我发现你存在的问题是粗心。你说是吗?记住:下次要细心!好,我的话讲完了,你可以回去了!千万要记住我的话,别再粗心!

    其实,这个员工工作失误未必是因为粗心,也许还有更多的原因。上级找这个员工来谈话,目的是为了帮助他找到这次失误的原因,提高工作效率,但因为没互动和交流,导致了他们之间的谈话毫无效果,并让员工感到上级并不想、也确实不了解自己。

    “强加于人”实际上也是微妙地下命令,但是它可以更巧妙地隐藏在貌似很有礼貌的、富于逻辑的陈述中,但讲话的这一方只有一种心态:“你是我的员工,所以必须按照我的观点来做。”

    因为不给对方发表自己意见的机会,因而这类谈话进行得很快,员工也根本没有时间表达自己的想法,从而会感到自己的权利被剥夺。长此以往,员工还会产生一种“上级总是认为我不行,有改也改不完的许多缺点”等压抑感。

    过度忠告

    例如:。如果我是你,肯定不会像你这么做。。以后给我记住:一定要先找本地的给客户,再找外地的给客户。

    这样的语言信息是在向员工证明:上级不信赖他们自身解决问题的能力。其后果往往会使员工对上级产生依赖心理,削弱他们独立判断的能力和创造力。

    过度忠告也意味着上级的一种自我优越感,容易引起追求独立的员工的反感。

    有时这种语言信息还会使员工感到被误解,甚至这样想:“如果你真正了解我,就不会给我出这种又馊又笨的主意,说不定外地的是个大客户呢。”

    发号施令型语言是上级平时使用得最多的一种语言。许多上级认为它是见效最快的语言。它的优点是上级可以快速解决员工存在的一些问题,而缺点是使用过度就会失效。根本原因在于:第一,容易造成员工反感。这种语言的后面常常隐藏着这样的意思:“你太笨了”,“你太差劲了”,“你要听我的”,“我是权威”等等。这让员工听后很反感,随之出现逆反心理或顶撞情绪。有经验的上级会发现,当一个员工接受这样的语言时间较长后,会变得烦躁、自卑,或对以后类似的语言漠然,以至于有许多上级和家长总是抱怨:“为什么孩子越被教育却越不听话?”

    第二,容易使员工顺从,却不容易产生积极的行为。

    第三,它所表达的信息仅涉及员工而不涉及上级本身。由于员工不知道他的行为对上级有什么影响,只知道上级要求他对某些行为进行改变。在这种单方面的沟通渠道中,员工也会单方面地对上级作不正确的推测,比如:“这位上级偏心,心胸狭隘,脾气坏,专门拿我们出气,对我们要求太高”,等等。员工有了这样的负面心态,就不会从正面来接受上级原本良好的用意了。

    傲慢无礼型

    傲慢无礼型语言可以分为三种:

    训诫

    例如:。你是个学会计学的大学毕业生啊,应该知道报表上这些数字代表什么?否则你得到学校里去回炉了!。你应该很清楚,在上级面前应该怎样说话!

    这种语言表达了一种预先设定好的立场,使员工感受到与上级之间地位的不平等,感受到上级在运用上级权威,导致员工容易对上级产生防卫心理。

    当上级运用这种语言模式的时候,常会使用这些短语:“你应该”;“如果你听从我的劝告,你就会”;“你必须”等。

    这类语言在向员工表达:上级不信任你们的判断能力,你们最好接受别人所认为的正确判断。对于越资深的员工,“应该和必须”式的语言越容易引起抗拒心理,并导致他们产生更强烈地维护自己的立场。

    标记

    例如:。我发现公司里一有麻烦,总有你的份!。我早就知道你不行!因为你太懒惰。。我看你永远改不好了!

    这种语言一下就把员工打入了“另类”,最容易令员工产生自卑感或“破罐子破摔”式的消极心态。

    面对上级这样的标记语言,员工会感到自尊心受到了损害。为了维护自己的形象,他们以后就会在上级面前尽量掩饰自己的想法和情感,不愿将内心世界向上级打开。

    一些调查表明:公司中最得不到员工尊重的上级是经常给员工打标记的上级。所以,上级对此必须特别注意。

    揭露

    例如:。你这样对抗上级无非是为了出风头!。你心里想什么我还不知道,在我面前你别想玩什么花招!。说几句认错的话就想蒙混过关?其实是害怕我在会议上公开批评你吧?可我今天偏要公开批评你!

    其实,上级让员工知道“我知道为什么”、“我能看穿你”并不是件好事。因为如果上级分析正确,员工会由于被揭穿而感到窘迫或气恼。而如果上级分析不正确,员工也会由于受到诬赖而感到愤怒。他们常常认为上级是在自作聪明,自以为能像上帝一样居高临下地洞察所有员工的内心,感觉莫名其妙地好。

    傲慢无礼型语言在不同程度上都有明显贬损员工的意味。它们会打击员工的自尊心,贬低员工的人格,并明确地表达下列意思:“你是问题员工”;“你不好”;“我不喜欢你、甚至讨厌你”;“我对你没有信心”等等。

    员工如果经常听到这类语言,就有可能形成“我是一个差劲的人”等自卑心理,长此以往会对员工的身心发展造成较大的伤害。

    由于这种语言常常使员工的自尊心受到伤害,他们也可能随之出现反攻击的心态。这时,上下级之间可能出现大的冲突。

    更重要的是,傲慢无礼型语言给上级的形象蒙上了粗鲁、教养差等阴影,给员工造成负面影响,对他们的成长十分不利。

    讽刺挖苦型

    讽刺挖苦型语言可以分为两种:

    暗示

    例如:。你讲话的水平真高啊,看来以后我的位置该让给你了吧。。临近年底了才完成60%的任务,你还不着急,真是胸有成竹啊,看来名牌大学毕业的高人真是能力强啊。

    这类语言虽然相对说来比较温和,但效果往往很差。

    原因之一:由于员工年轻、注意力不够集中或认为不关自己的事等,大多数人并不能够透彻地理解这些暗示,所以有时上级会感到自己是在“对牛弹琴”。

    原因之二:哪怕有些员工明白了上级话语的部分含义,也会觉得上级说话如此拐弯抹角而有失坦诚,觉得上级“太做作了”,从而失去了对上级的信任。

    原因之三:即使员工听出了上级的“话中之话”,也只会对上级的说话动机和人品做出鄙夷性的评价。

    中伤

    例如:。你的报告写得太好了,我的水平太差,实在看不懂!。你以为你是比尔。盖兹吗?不要自以为懂得很多了!

    这类话语一出口,就流露出对员工的明显鄙视,还带有有一些人格侮辱的成分在内。

    对这类中伤性的语言,员工会非常反感。他们即使当面不敢说,心里却会反击:“你有什么资格来消遣我。看你说话的样子,哪像个上级!”

    上级在使用讽刺挖苦型语言的时候,是希望员工听懂这些话中的弦外之音。他们认为这是一种较为温和、较为“高雅”的表达方式。这类语言的潜台词是:“如果我们把话挑明你们就会不喜欢我”,“跟你们坦白太危险了”,“我是有水平的上级,不会像你们这群傻瓜那样直筒子式地说话”。

    不要以为仅仅是发号施令型和傲慢无礼型语言才有许多不良的后果,讽刺挖苦型语言对员工的伤害也非常大。因为这类语言的深处隐藏着的是对员工的厌恶和轻视。

    隔靴搔痒型

    隔靴搔痒型语言主要有两种:

    空口“安慰”

    例如:。不要难过!太阳每天都是新的,明天你就会好起来。。不要着急,你还年轻,人生之路长着呢。。回去休息休息,明天一切都会好起来。

    在这些并不能解决实际问题的、没有意义的安慰中,隐含着一丝“哀其不幸”式的怜悯感。因此,员工会感到双方并没有站在平等的地位对话,而自尊心越强的员工越不喜欢上级这样的讲话方式。

    泛泛之辞

    例如:。总的看来,你基本上还算是一个合格的员工。。我也不知道对你说什么好,你自己好自为之吧。。你需要发扬优点,改正缺点。

    这种泛泛而论的评价过于简单,对于员工的成长根本无益。而员工也会怀疑上级是否真正关心自己。当上级安慰一个痛苦中的员工、或员工急切地要求上级对自己有所帮助时,隔靴搔痒式的语言会让员工非常失望。进而他们就会对上级产生无能、自私、冷漠等不良印象。如果员工经常听到上级说此类话,还会怀疑上级是否一直在敷衍自己,对自己毫无爱心。长此以往,上下级关系就不会融洽,隔阂日益加深。

    许多员工在回忆自己的职业生涯时,经常会提及若干印象最深刻的事情。他们也许会说,当时是上级一次意味隽永的激励使自己受益一生;但也许会说,当时是上级的一句话深深地伤害了自己,成了自己“永远伤心的理由”。上级不能轻视自己的一言一行,不能在无意中成为沟通的“杀手”。建设和谐的企业文化,需要从认真对待每一句话、每一次沟通开始。

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